Professionnels du bien-être : comment gérer les clients difficiles ?

Comme tout professionnel du bien-être, j'ai rencontré ma part de clients difficiles. La complexité résidait davantage dans la relation avec le client que dans la nature de leurs problèmes pour lesquels ils prenaient rendez-vous. C'est un aspect inévitable de notre métier que nous devons accepter et auquel nous devons nous préparer. Nous pouvons nous former à la gestion de ces situations, nous pouvons améliorer notre parcours client et nous avons surtout besoin d'échanger avec nos pairs sur ces moments difficiles. La communauté de la Boîte Naturo est aussi là pour ça !

Dans cet article, je souhaite partager avec vous quelques conseils qui pourraient vous aider à naviguer dans les eaux parfois tumultueuses de la relation client.

Le client difficile et nos émotions

Les premières fois que j'ai été confrontée à un relationnel compliqué avec des clients, je m'en faisais une montagne, je me remettais en cause (ce qui est une démarche d'amélioration professionnelle, seulement à condition de rester constructive).
Il m'est arrivé de me décourager quelques instants en interrogeant même ma place en tant que praticienne. Je n'avais pas choisi cette voie pour vivre ça.

Mais gardez à l'esprit que ce n'est pas un client compliqué, ou simplement mécontent qui doit priver tous les autres de ce que vous pouvez leur apporter.

Avec le temps et l'expérience, j'ai appris à gérer ces situations avec tact et professionnalisme.

On doit aussi apprendre à gérer son stress quand on accompagne dans le bien-être !

J'ai pris du recul, j'ai échangé avec mes proches… mais surtout je me suis tournée vers d'autres praticiens. C'est aussi là, la force d'une communauté. Nous vivons souvent des expériences similaires et le simple fait de les partager nous aide à avancer.

Et puis, on peut aussi voir d'autres praticiens en leur qualité de praticiens. En effet, la relation client, comme n'importe quelle relation, nous amène à des situations qui nous font travailler sur nous-même et qui gagnent à être accompagnés. Ne soyons surtout pas les cordonniers les plus mal chaussés !

Comprendre la source du problème

Je vous le disais quelques lignes plus haut, il est utile de se remettre en cause… pas de se flageller. En tant qu'entrepreneurs du bien-être, nous gagnons à intégrer une démarche qualité dans notre pratique et dans le suivi de nos clients.

Côté outils, vous savez que vous pouvez compter sur les services de la Boîte Naturo, à commencer par Jupi'terre.

Côté relationnel, la méthodologie ne pourra pas reposer sur le savoir faire de nos équipes techniques ! Mais je peux personnellement vous donner quelques tips :

La première étape pour gérer un client difficile est de comprendre la source de son insatisfaction

Est-ce qu'il est mécontent du service, de vos compétences ou du relationnel que vous lui proposez ?

A-t-il des attentes irréalistes ?

Ou peut-être traverse-t-il une période difficile dans sa vie personnelle qui affecte son comportement… et son jugement ?

En identifiant la cause du problème, vous pouvez adapter votre approche pour répondre au mieux à ses besoins.

Demandez-vous surtout… s'il est réellement mécontent ! Certains individus se complaisent dans la complainte et dans leur mal-être.

Engagez une communication efficace

Dans la relation client, c'est vous qui avez la main. Vous proposez un service pour le bien-être d'un individu, vous souhaitez être utile, mais en aucun cas vous ne subissez les attentes d'un client. Il n'est pas le roi, il vous consulte.

Surtout lors du lancement de votre activité pendant laquelle la question financière peut vous générer du stress, vous ne pouvez pas vous sentir dépendant de votre client. Ce n'est pas sain.

Certes, vous avez besoin de clients, vous avez besoin de développer votre entreprise pour gagner en sérénité… mais surtout pas à n'importe quel prix. Vous risqueriez de le payer longtemps en biaisant le développement de votre activité.

Une fois cette posture rappelée, posez le cadre pour traiter le problème avec le client. Offrez-lui et offrez-vous un espace de résolution de problème : un temps donné avec un objectif clair.

Écoutez le client s'exprimer et proposez-lui de vous écouter

La très grande majorité des conflits relève de problèmes de communication. Posez au client, les questions que vous vous êtes posées précédemment :

• est-ce que ses attentes profondes sont en adéquation avec ce qu'il peut attendre de vos prestations ?
• est-ce qu'il a bien compris ce que vous proposez et les limites de votre intervention ?
• est-il bien conscient de sa responsabilité dans son propre bien-être et que vous êtes là pour l'accompagner dans une démarche engageante ?
• …

Cherchez un terrain d'entente

Vous n'êtes pas là pour gagner une discussion. Ne biaisez surtout pas les échanges en cherchant à mettre systématiquement la responsabilité de la relation difficile chez le client. Gardez une posture empathique, écoutez attentivement ses préoccupations, et tenez-vous prêt à proposer des solutions pour résoudre le problème.

N'oubliez pas que si cette situation est désagréable, elle peut être riche d'enseignement et vous aider à améliorer votre pratique et ajuster votre posture à l'avenir.

Faites appel à un médiateur

Dans certains cas, malgré vos meilleurs efforts, il se peut que vous ne parveniez pas à résoudre le conflit avec votre client. Dans ce cas, il est possible (c'est même obligatoire) de faire appel à un médiateur.

En tant que professionnel du bien-être, les coordonnées du médiateur doivent être affichées sur tous vos profils publics, conformément à la réglementation en vigueur. Par exemple, sur monprodubienetre.fr, vous pouvez facilement trouver les coordonnées des médiateurs qualifiés dans les informations légales de chaque fiche praticien.

Un médiateur est un tiers impartial qui aidera les deux parties à trouver une solution mutuellement acceptable. Il ne prendra pas parti et se concentrera uniquement sur la résolution du conflit. C'est une option très efficace lorsque la communication directe a échoué.

Pensez à votre épanouissement professionnel et personnel

En guise de conclusion, je vous invite à ne pas laisser polluer votre activité par des relations conflictuelles. Quelle que soit l'origine du problème, peu importe le responsable… l'important c'est que vous êtes responsable de votre entreprise. Vous avez envie de la faire avancer, de la faire évoluer pour que vous remplissiez la mission que vous vous êtes donnée en embrassant cette profession.

Retrouvez d'ailleurs nos conseils pour développer votre activité dans le bien-être.

Gérer les clients difficiles peut être un défi, mais avec de la patience, de l'empathie et une bonne communication, il est possible de transformer ces situations en opportunités d'apprentissage et de croissance. Il est précieux de maintenir des relations saines et positives avec vos clients.

J'espère que ces conseils vous seront utiles dans votre pratique professionnelle. N'oubliez pas que chaque client est unique et nécessite une approche personnalisée. Bon courage dans votre parcours de professionnel du bien-être !